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Ford Credit: ovvero del Web e della gestione del cliente

Non è una case history di quelle che entreranno nella storia. Non coinvolge milioni di consumatori, ma solo chi vi scrive. Tuttavia è interessante per capire cosa voglia dire attenzione al cliente e alle sue esigenze. Quelle esigenze che ci vengono sbandierate in spot, messaggi pubblicitari, telepromozioni e quant’altro ma che poi sono destinate a restare il più delle volte lettera morta.

Ad ogni modo riassumo i fatti.

Agosto 2011: decido di acquistare un’automobile. Riscatto di leasing, per essere precisi. Occorre sapere a quanto ammonta la cifra che il locatario deve alla Casa e poi procedere con tutta la modulistica necessaria per effettuare il riscatto. Poi c’è un discorso di passaggio di proprietà, bollo e assicurazione: insomma, non mi voglio dilungare troppo, probabilmente è una procedura che conoscete molto meglio di me. Diciamo che i tempi fisiologici per gestire tutto quanto si aggirano attorno al mese.
In realtà poi succede di tutto. Il locatario non si spiccia a passarmi le informazioni e i documenti necessari con i dovuti tempi. Quando li ricevo, sono già passati un paio di mesi e io sono già nervosissimo. Poi ci si mette pure una delle agenzie assicurative cui si appoggia Ford Credit, con tutta una serie di lungaggini di cui leggerete a fine articolo.
Nel frattempo, potete capire che sono costretto a spostarmi in treno anche per la più piccola trasferta di lavoro. Non che sia un fanatico delle quattro ruote, anzi. Tuttavia, quando in ottobre, grazie a questi disguidi (e anche a Trenitalia, che non ci fa mai mancare i suoi simpatici disservizi), mi tocca passare una notte in sala d’aspetto alla Stazione di Bologna, ecco che scatta la rabbia.

Il giorno dopo, tornato in ufficio, scrivo un tweet dove critico pesantemente Ford Credit e il suo operato e gli prometto un post o un articolo di sputtanamento. Pochissimi minuti dopo vengo contattato dal loro account @FordCredit, che si scusa per l’inconveniente e mi comunica un indirizzo email dove poter indirizzare le mie lamentele.
Scrivo la mail, mi rispondono con una mail di scuse. Ma la cosa non si ferma lì. Noto infatti che la mia pratica subisce una sensibile accelerazione e finalmente, in pochissimi giorni, riesco ad avere in mano tutti i documenti necessari per poter assicurare il veicolo e andarlo a ritirare presso il concessionario.

Il 29 dicembre, a faccenda ampiamente conclusa, ricevo una raccomandata dal loro Ufficio Clienti, che ricostruisce tutta la vicenda (con qualche imprecisione) e attribuisce il disagio al ritardo con cui il locatario si è mosso.

Sono d’accordo, purtroppo ho avuto a che fare con una persona tanto simpatica quanto disordinata, e il resto è venuto da sé. Resta il fatto che, una volta effettuato il bonifico, e in attesa di ricevere informazioni da parte di Ford Credit, quasi nessuno dei suoi operatori ha saputo spiegarmi quali sarebbero stati i passi successivi. E’ stato solo grazie allo zelo di Alessandra che ho potuto essere aggiornato in modo puntuale sull’avanzamento della mia pratica (è la prima auto che acquisto, evidentemente non posso sapere tutto). Per non parlare dell’agenzia di assicurazioni di Roma, talmente professionale da cadere dalle nuvole a ogni mia richiesta, salvo poi girarmi parte dei documenti (attestato di proprietà) solo dopo le mie invettive, e comunque usando una email personale di uno dei dipendenti. Non ho capito se sono sprovvisti di email aziendale, a dire il vero ormai mi interessa poco.

Ad ogni modo, ho apprezzato molto lo sforzo dell’Ufficio Clienti (che ringrazio). Un ufficio in grado di monitorare in tempo reale la conversazione su Twitter e di intervenire tempestivamente risolvendo il mio caso. Occupandomi anche di Web Reputation, il professionista che è in me nota che hanno fatto un buon lavoro.

Insomma: pari e patta, diciamo.

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Piero Babudro
Consulente per la comunicazione digitale e il Content marketing. Scrivo e aiuto i miei clienti a progettare narrazioni digitali che funzionano. Ho scritto per una decina di giornali digitali e non. Collaboro con aziende, professionisti, agenzie di marketing e comunicazione. Organizzo corsi di formazione in azienda e insegno presso l’Istituto Europeo di Design di Milano. Il mio libro "Manuale di scrittura digitale creativa e consapevole" illustra un metodo che prima non esisteva e che ti aiuterà a produrre contenuti di livello eccezionale. > bit.ly/scritturadigitale
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