Ebbene, ci eravamo lasciati con un ragionamento sulle condizioni che permetterebbero di utilizzare Twitter come uno strumento per il CRM in azienda. Dopo la prima condizione necessaria, una base di utenti sufficientemente ampia, passiamo alla seconda, ovvero “Un approccio aziendale aperto e trasparente”.

Di primo acchito sembrerebbe che si stia parlando di qualcosa di scontato. Quale azienda non è naturalmente aperta e trasparente? Quale azienda vuole fare la figura della controparte eticamente scorretta e dall’assente attenzione rivolta alle necessità del cliente? In realtà le cose non stanno esattamente così. Sono pronto a scommettere che siano maggiori le lamentele che ricevete su un prodotto da parte dei vostri amici rispetto ai consigli entuasiasti di chi ha acquistato e ne è rimasto talmente soddisfatto da consigliarlo a chicchessia. E questo è il mondo “reale”, cioè quello in cui parlando al bar davanti a un caffè, a lavoro nella pausa o in università per pranzo si va a parare sugli argomenti più disparati, tra cui il “Prova XXXXXX, è ottimo” e “Non comprare mai YYYYYY, fa proprio #@§ç*%$”.

In effetti, a ben pensarci, è ciò che si verifica online, e su scala amplificata! Grazie a social network, posso raggiungere in pochi secondi un’audience di decine o centinaia di amici o contatti nello spazio di pochi secondi. Con i motori di ricerca (non fatemi nominare sempre Google, omg!) è possibile reperire informazioni su un prodotto, su qualsiasi prodotto, e i giudizi di chi ha li provati, di un consumatore. Uno come voi che non ha nessun interesse a parlare bene o male di un prodotto/brand.

In realtà, però, l’abitudine di urlare su una piazza virtuale le lamentele circa disservizi o prodotti difettati non è poi così diffusa come si crede, in Italia, se non sui vecchi forum.

Nonostante questo, al sottoscritto è capitato di aver avuto un disservizio con Apple. Dovevo regalare un album fotografico alla mia fidanzata e dopo molti giorni dalla deadline massima di arrivo dell’ordine, nella casella della posta regnava il vuoto cosmico. Ho scritto, quindi, all’assistenza clienti minacciando, nel mio piccolo, di usare proprio Blog, Facebook , Twitter e Friendfeed per segnalare il disservizio e la mia insoddisfazione. E li ho rassicurati sul fatto che non avrei perso tempo.

La risposta è arrivata dopo qualche ora. Come risultato mi sono stati riaccreditati i soldi delle spese di spedizione (visto che ad Apple risultava essere stato consegnato dal vettore – e così non era) e mi è stata spedita una nuova copia dell’album a un nuovo indirizzo da me indicato, con corriere espresso gratuito. In due giorni la mia ragazza ha potuto vedere l’album regalo (natalizio) con le nostre foto. E furono felici e contenti (anche se quasi a fine gennaio).

Perchè racconto questo?

Perchè le aziende si stanno rendendo conto dell’importanza di presidiare questi luoghi dove ogni consumatore ha un megafono in mano, ed è pronto ad usarlo per rompere le scatole qualora le cose vadano storte e la controparte se ne infischi. Il problema è che non sempre si ha il coraggio (e la volontà) di lavare i panni sporchi in pubblico.

Il consumatore è consapevole di non vivere in un mondo perfetto, ma di vivere nel mondo reale. E sa benissimo che ci possono essere dei problemi. E’ palese che il meglio possibile sia che i prodotti e i servizi siano perfetti, e che il consumatore sia soddisfatto, ma bisogna fare i conti con la realtà.
La soddisfazione del consumatore è sì inficiata dall’evenienza che si verifichino dei problemi, ma se questi sono prontamente risolti dall’azienda, il valore del brand e la soddisfazione del cliente possono uscire vincitori da una situazione apparentemente perdente.

Per questo la difficoltà maggiore sta nell’obbligarsi a lavare i panni sporchi in pubblico.

La domanda a cui rispondersi è: “Ti sentiresti di gestire i problemi dei tuoi clienti in una piazza?”.

Twitter e CRM: la vision aziendale come condizione numero 2 su Segnale Zero

Twitter è un servizio di social networking e microblogging attivo da circa 3 anni.

In questi ultimi tempi se ne sta parlando davvero tanto, per l’esplosione degli utenti (vedi poco più sotto), per eventi che hanno riscosso una certa rilevanza nel mondo del marketing e del business, per le opportunità che offre al CRM o per fatti di cronaca passati e recenti.

Parlo del caso Domino’s Pizza, scatenato da un video postate su YouTube che ha danneggiato per milioni di dollari la società americana leader nel settore della vendita di pizza e alimenti d’asporto e la pronta reazione del concorrente, Pizza Hut, tesa a sfruttare l’attenzione mediatica posta intorno alla vicenda.

Il Customer Relationship Management (o CRM) è l’attività tramite la quale l’impresa semina e coltiva un rapporto duraturo con il proprio cliente, aumentandone la fedeltà, e di conseguenza la redditività nel lungo periodo. E’ infatti più facile (e meno costoso per l’impresa) coltivare la fedeltà dei propri clienti del dover attirarne di nuovi, sottraendoli ai concorrenti, con strumenti più costosi.

I punti interrogativi tra Twitter e CRM

Twitter può essere davvero lo strumento “perfetto” per fare CRM nel mondo del web?

Io credo che vi sia necessità di avere almeno tre condizioni rilevanti:

1. Una larga base di utenti fruitori del servizio
2. Un approccio aziendale aperto e trasparente
3. Un software adatto al CRM via Twitter interfacciato con il gestionale dell’impresa

Svisceriamo più a fondo le tre questioni.

1. Una larga base di utenti

Secondo uno studio ComScore, gli utenti Twitter hanno compiuto un’accelerazione improvvisa con il 2009. Questo sembra dovuto al fatto che molte star americane abbiamo cominciato ad utilizzare Twitter per curare la propria immagine personalmente (chi più, chi meno). Un esempio è Shaquille O’neal che ha creato personalmente il proprio account e ne cura gli aggiornamenti (dateci un occhiata), mentre un altro è Oprah Winfrey, considerata la donna nera più potente d’america. E potremmo continuare.

Focalizzandoci sui dati, balza lampante l’aumento improvviso dei visitatori che raddoppiano nel giro di 2-3 mesi da circa 5 milioni a 10. C’è chi sostiene che si arriverà a 30 nell’estate.

Tuttavia queste sono cifre che riguardano il mondo. Quanti sono, quindi, gli utenti italiani di Twitter?

Se esattamente un anno fa si stimavano in circa 2.800 iscritti. Due mesi fa un articolo su Wired.it stimava un numero compreso tra 5 e 10 mila (intorno agli 8.000, per la precisione). Naturalmente i numeri possono essere cambiati, ma ora come ora, in Italia, non c’è probabilmente una base di utenti abbastanza larga per fare CRM via Twitter (almeno non per le PMI). Importante è invece aprire un account e cominciare a prendere parte alla Conversazione, magari segnalando in modo chiaro il link al servizio di assistenza o risoluzione problemi in caso di segnalazioni da parte degli utenti-clienti, e comunicando le proprie novità in maniera informale.

Un altro motivo che invece potrebbe indurre un’azienda ad aprire un account (per iniziare a “tastare” il terreno) potrebbe essere quello del posizionamento della pagina Twitter su Google. Viene posta, infatti, tra le prime posizioni nella SERP (e la mossa successiva a questa è creare una pagina pubblica su Facebook, che gode dello stesso vantaggio) di Google.

La conclusione del ragionamento è questa: per ora il CRM avanzato via Twitter è troppo impegnativo e non ha una base di utenti tale da renderlo necessario (in Italia), ma è importante esserci per seguire lo sviluppo del servizio e avere un rapporto diretto con l’utenza.

Banalmente, il mouth to mouth è amplificato dalle possibilità offerte alla comunicazione da internet. Se prima un’azienda (o un brand) poteva entrare nella conversazione tra me e il mio amico Paolo solo con la pubblicità, ma senza nessuna possibilità di sentire cosa dicessimo, oggi può non solo sentire, ma anche influire e intervenire.

La cosa più stupefacente per l’impresa, forse, è che io e Paolo ci aspettiamo che quella risposta ci venga data.

NB Nei prossimi post approfondirò le condizioni 2 e 3.

Twitter e CRM: sogno o realtà? (Parte 1 di 3) su Segnale Zero