Ricerca bigmouthmedia su aziende e social network
Nessuna novità di rilievo, ma la consapevolezza che qualcosa si sta muovendo. Le aziende e le agenzie di marketing, almeno quelle intervistate da bigmouthmedia, sono consce dell’importanza delle reti sociali per il loro business.
Due critiche prima di passare ai risultati:
1) il campione è esiguo, 1.100 intervistati tra agenzie di marketing e PR, e reponsabili della comunicazione in aziende in Europa e Nord America e
2) la fonte dice che circa 2/3 delle interviste sono state condotte nel Regno Unito, cosa che sballa non poco i valori, se consideriamo che in UK sono molto più avanti della media quanto a utilizzo dei social media per marketing e PR.
Comunque, alcune considerazioni sono interessanti:
“I vantaggi legati al miglioramento del brand sono considerati più significativi di quelli legati all’aumento della profittabilità. Una maggiore brand awareness è ritenuta il vantaggio principale offerto dai social media da circa tre quarti del campione intervistato (73%). Seguono l’incremento del coinvolgimento dei clienti (71%), il miglioramento della brand reputation (66%) e l’opportunità di aumentare la comunicazione con gli influenzatori (62%).”
“Oltre un quarto degli intervistati si dice interessato, ma non del tutto convinto delle possibilità offerte alle aziende da parte dei social media, mentre il 12% identifica soprattutto rischi e sfide.”
“Nessuno degli intervistati considera i social media una moda destinata a scomparire in breve tempo.”
“Twitter e i microblog sono i social media più utilizzati per le strategie di comunicazione per il 78% delle aziende e il 74% delle agenzie intervistate, seguiti immediatamente dalla creazione e gestione di profili sui social network (65% delle aziende).”
“Particolarmente diffuso nel corso del 2009, l’utilizzo di video continua a riscuotere successi, con circa il 60% delle aziende e il 54% delle agenzie che crea e distribuisce contenuti di questo tipo.”
“Mentre circa i tre quarti delle agenzie intervistate (72%) dichiari che i propri clienti utilizzano blog aziendali, metà delle aziende (47%) sostiene la stessa cosa.”
“Il segmento dei social media ha resistito bene alle turbolenze economiche del 2009: il 98% delle aziende e delle agenzie interpellate non ha ridotto gli investimenti rispetto all’anno precedente, il 64% delle aziende e l’81% dei clienti delle agenzie li ha addirittura aumentati.”
Update 23 febbraio: tramite l’ufficio stampa, bigmouthmedia ha fatto sapere di non essere in grado di fornire i dati scorporati per singolo paese. Un peccato. Sarebbe stato molto interessante conoscere più da vicino la situazione vissuta dalle diverse realtà territoriali.
Alfisti.com – dal forum al keynote
Dallo scorso settembre collaboro con HiBO, digital company di Bologna, lavorando per alcuni clienti. Tra questi, Alfa Romeo, che – anche in vista del Centenario – sta allestendo la propria community ufficiale, Alfisti.com.
Tra le varie attività, abbiamo organizzato un paio di incontri via forum con personaggi legati al mondo Alfa e ritenuti autorevoli dagli Alfisti stessi. Un modo, crediamo, per avvicinare l’azienda alla sua naturale community di riferimento e a Internet, aumentandone la capacità di ascolto e cominciando a farle fare pratica con tutta una serie di dinamiche tipiche del web.
L’ultimo incontro si è tenuto lo scorso dicembre, alla presenza di Maurizio Consalvo, Brand Technical Coordinator di Alfa Romeo. Abbiamo pensato di sintetizzare parte di quanto emerso durante la discussione in una presentazione, caricata in seguito su SlideShare.net.
Un buon modo, credo, per far conoscere la community e i suoi contenuti.
Social Media Fever
Ogni nuova frontiera ha la sua corsa all’oro. Così, da un po’ di tempo, i media partecipativi non sono solo occasione di socializzazione e business digitale, di scambio tra professionisti e addetti ai lavori. C’è molto entusiasmo, quasi superfluo ricordarlo: i mezzi di comunicazione mainstream riservano molto spazio alle novità provenienti dall’arcipelago 2.0. Si è creata una tensione collettiva verso questa naturale protesi del nostro ’sistema emotivo’, che porta a vedere il web come naturale sbocco lavorativo, in toto oppure a fianco delle proprie attività – diciamo così – più tradizionali.
Non manca una certa improvvisazione, specie in un paese come l’Italia dove l’approccio creativo alla vita e ai problemi da affrontare spesso si trasformano in azzardo imprenditoriale.
A un livello più alto (nel senso di maggiore impegno e serietà del singolo professionista) saggi, volumi, ipse dixit e ricette per affrontare i social media in chiave di business non mancano. Anzi, gli scaffali delle librerie ne sono pieni, come ho avuto modo di constatare più volte.
Il mantra del momento è costruire (nel senso di dar vita a un artefatto) la conversazione tra azienda/brand e consumatori, passando per quei social network che oggi sono i grandi intermediari della Rete e veicolano gran parte del traffico. In questo senso, non si può prescindere da Facebook, vero e proprio fenomeno digitale come non se ne conoscevano dai tempi dell’exploit di Google da progetto interno a Stanford a motore di ricerca più usato al mondo.
Nonostante, per lavoro o semplicemente perché qualche professionista che stimo mi ha chiesto un parere, io abbia sempre sostenuto l’importanza di un simile aggregatore di intelligenza collettiva, non posso non pormi delle domande, che idealmente rilancio a tutti coloro che cantano le lodi del social network di Zuckerberg oltre ogni ragionevole dubbio.
1 – Una volta che su Facebook saranno arrivati tutti i marchi che contano, il fattore-novità sarà esaurito. Pertanto essere presenti su Facebook non costituirà più un elemento ‘di per sé’ innovativo negli ingranaggi del marketing aziendale, o comunque lo sarà con meno enfasi di oggi. Ebbene, è possibile quantificare – anche solo tramite una stima – il lasso di tempo che ci separa da quel giorno?
2 – Ogni fenomeno culturale e collettivo (e Facebook non può certo dirsi avulso da questa classificazione) è tale per cui quando la massa lo scopre, esso in realtà sta morendo o comunque è in fase calante. Ebbene, quanto tempo ci vorrà prima che Facebook arrivi a quel punto? Le aziende che iniziano oggi a muovere i primi passi sul social network (o che stanno prendendo in considerazione l’idea di farlo) quanto tempo hanno a disposizione prima di trovarsi tra le mani un giocattolo che non funziona più, o non funziona così bene come all’inizio?
3 – Quando la gran parte delle aziende si sarà fatta la propria fan page, quando ci avranno offerto le loro applicazioni e gli inviti ad eventi che, in quanto artefatti, non sono interessanti; quando ormai Facebook sarà stato trasformato in una piazza di mercanti, non credete che il pubblico potrebbe finire con lo stancarsi del gioco e finire per frammentarsi in altre piattaforme meno ‘commerciali’, diverse quindi per natura e scopi?
4 – Secondo il mantra del momento, un’azienda – per fare business – dovrebbe impegnare tempo, risorse ed energie portando traffico e utenti verso un portale terzo (Facebook), con cui non ha nessun contratto di partnership se non quanto stabilito dai TOS. Si può dire che questa sia una vera strategia di medio-lungo periodo? Se sì, chi ci guadagna veramente? L’azienda in questione, o Facebook, il quale ha la possibilità di profilare e monetizzare uno spettro di attività fatte dall’utente in questione molto maggiore rispetto a quello dell’azienda stessa e della sua fan page?
5 – Se l’azienda deve conversare in prima persona, che futuro è riservato alle cosiddette agenzie di social media marketing? Hanno ancora senso di esistere?
6 – Se il social media marketing non è marketing in senso stretto (ma conversazione, scambio, relazione … quindi forse non lo è del tutto) ha senso che a gestirne l’utilizzo in nome di aziende e clienti siano i ‘classici’ esperti di marketing e non piuttosto di processi comunicativi?
7 – Ammettiamo, entro una decina di anni o forse meno, l’instaurarsi di un sistema comunicativo di tipo post-mediatico. Qualcosa del tipo: le aziende, capite le potenzialità dei media sociali, contribuiscono in prima persona a produrre contenuti come fossero degli editori. Le figure professionali deputate alla mediazione e distribuzione di questi contenuti (giornalisti in primis) perdono il loro monopolio sul racconto della realtà, sparendo o comunque subendo una profonda metamorfosi. Al loro posto, si assiste all’emersione di tutta una serie di figure semi-giornalistiche, eppure connotate da forti legami e interessi con le aziende in questione, che tramite un complesso sistema di scambio (simbolico e non) ne influenzano le opinioni al di là di ogni evidente spirito di indipendenza professionale. Tutto ciò per il diritto dei cittadini a essere informati correttamente è un vantaggio rispetto a oggi?
Mi piacerebbe molto confrontarmi su questi temi con chi ritiene di arricchire la conversazione con i loro contributi. Un po’ per una questione caratteriale, un po’ per un senso di serietà e correttezza nei confronti dei miei clienti, cerco sempre di affrontare l’argomento da un punto di vista molto ‘laico’, non riconoscendomi né nella miopia di chi rifiuta in toto i nuovi media, né nella leggerezza di chi – vergando pagine e pagine sull’argomento – sta di fatto instaurando quello che da molti punti di vista mi pare essere un ‘pensiero unico digitale’.
Avvertenza: quanto espresso in questo post rappresenta solo ed esclusivamente il mio pensiero personale e non quello di aziende, agenzie di comunicazione, enti pubblici per cui lavoro o ho lavorato in passato.
Wom Summit 2009 – L’intervento di Iaki
Domani, come già detto altrove, seguirò i lavori del Word of Mouth Summit di Milano. Sono molto curioso di sentire cosa verrà detto riguardo a web 2.0, passaparola online e possibilità per le aziende di fare marketing in modo innovativo e trasparente, magari usando i blog, Twitter, Flickr ecc ecc.
Proprio a proposito di trasparenza, colgo l’occasione per segnalare l’intervento di Sandro Marchetti di Iaki, agenzia attiva al confine tra wom, comunicazione, viral advertising e marketing esperienziale. Il titolo è “Wom ed etica. Un connubio possibile?”
Proprio oggi pomeriggio ho avuto modo di fare una chiacchierata con Sandro in vista di un articolo che uscirà giovedì su Next, supplemento di Pubblicità Italia Today dedicato a comunicazione e nuovi media.
L’idea di Sandro, che mi sento di condividere al 100%, è che mentre paesi come gli Stati Uniti o l’Inghilterra stanno regolamentando il settore (si vedano le recenti iniziative sanzionatorie della Federal Trade Commission americana) per evitare comportamenti scorretti, qui in Italia siamo ancora nel Far West della comunicazione online. Sandro ha denunciato l’esistenza nel nostro paese di un ‘atteggiamento omertoso’ per cui ormai tutti accettano il fatto che molte agenzie e aziende si comportino in modo scorretto, a danno di consumatori e dello stesso mezzo digitale.
Tra blogger prezzolati, conversazioni costruite ad arte, recensioni comprate, profili fasulli sui social network, strategie ben oltre il limite della pubblicità occulta, proliferare di figure professionali dubbie, è il momento di riflettere seriamente su quale volto dare all’advertising e al marketing online.
Sono molto curioso di vedere quale sarà la risposta all’intervento di Iaki. Purtroppo prevedo molti consensi di facciata, e poi di nuovo a giocare sporco.
Il packaging – una leva di marketing in evoluzione
Tutto nasce da una considerazione sul packaging dell’iPhone.
Simone Lovati fa alcune considerazioni sul packaging del prodotto oggi. E io non riesco a esimermi dal rispondere. :)
Ne esce una bella conversazione con alcune considerazioni che riporto qui di seguito (vai a leggere il suo post, prima, e poi torna qui).
Tiziano:
Un appunto: dovresti fare una distinzione delle diverse tipologie di beni che intendi nel post (se non ti riferivi solo all’iPhone, tra shopping goods, specialty o grocery). Il packaging in realtà già oggi è parte fattiva del marketing del prodotto. Il brand e gli attributi fisici (colore, forma, materiali, odori, sensazioni tattili) contribuiscono a distinguere il prodotto da quelli concorrenti proprio a livello visuale.
Parlando di prodotti grocery è dalla rivoluzione commerciale (in Italia anni ‘50) che il packaging fa parte delle leve di merchandising dell`Industria, ed è imprescindibile dalla manovra delle leve di visual merchandising del distributore. Diverso è il ragionamento per gli shopping goods, che non trovi in un supermercato qualunque, ma presso rivenditori specializzati. Infatti gli attributi che il packaging potrebbe secondo te avere sono interessanti (cito: -”sarà parte integrante del prodotto, potrà funzionare (un pò come per gli attuali packaging dei giochi per i bimbi) come piattaforma di demo direttamente sullo scaffale”-), e sicuramente la funzione che lo è di più è l’aggiornamento via wifi (ma a che pro, visto che tanto si deve attivare via iTunes, e quindi si aggiorna il firmware mentre lo si attiva?), però rimane il fatto che nei punti vendita in cui ci sono in vendita iPhone ci sono sempre uno o più modelli di prova su strada, in cui puoi provare un’esperienza che verrebbe limitata dal packaging stesso nella demo (leggi: la leggerezza, i colori dello schermo falsati dalla plastica protettiva,ecc.).
Aggiungiamo anche il fatto che si sta parlando di un giochino da 600 € e tra cadute accidentali, ditate troppo “pesanti” che rovinano lo schermo e noncuranza per il packaging stesso in caso di mancato acquisto (lo rimetto “più o meno dove lo avevo preso”) abbiamo un indicatore di quanto possa essere sconveniente adottare questa soluzione (nonostante rimanga “romantica”). Del tutto d’accordo invece su quanto il packaging debba evolvere per diventare più verde sia per ragioni di marketing (la moda del “green” che c’è in questi tempi -per fortuna-) che per ragioni economiche. E in ogni caso, prima di vedere un iPhone su un semplice scaffale, ce ne passerà. :P
Simone:
Ok Tiziano, hai ragione…il mio era un discorso un pò più in generale sull’evoluzione che il packaging sta avendo un pò in tutti i settori…concordo, nei supermercati il packaging è già da tempo parte integrante del marketing, ma ci sono almeno tre aspetti che lo renderanno più strategico di quello che già oggi è:
1. Anche nel grocery, il packaging fa di tutto per il brand, ma non ti trasmette ancora veramente gli odori, i sapori di cosa compri;
2. Non ha un senso avere (packaging per spedizione + packaging prodotto + espositore)…uno dei tre scomparirà a mio avviso;
3. Il packaging è sempre + il primo touch point vero con un potenziale cliente, ergo deve divenire per forza interattivo e collegato in rete…(non dirmi che ha un senso oggi metterci sopra un link e pensare che uno torni a casa e a memoria ci vada sopra!)
Tiziano:
Beh, anche qui dipende dalla tipologia del bene. Rispondendo con ordine
1. Nel grocery esiste la prova assaggio nel caso dei sapori mentre per gli altri sensi si usano tattiche di ambient marketing a seconda del reparto che influenzano il tempo passato in pdv e il valore degli acquisti (per es. in quello dei Vini cambiano l’ambientazione e la musica). Inoltre il valore unitario dei prodotti è troppo basso per includere nel pack una demo; ce lo vedi in uno yogurt? O nel pane? A quello sopperiscono le promoter con le prove assaggio da appositi mini stand in pdv.
2. Sono assolutamente d’accordo con questa analisi, che vale in maniera trasversale per la maggior parte dei settori di consumo, anche se credo che il pack della spedizione si potrà riutilizzare (se già non si fa) e non scomparirà del tutto, mentre quello del prodotto e dell’espositore diventeranno unici razionalizzando i materiali usati, con risparmi dal punto di vista ecologico ed economico (per fortuna).
3. questo è vero. Il punto però è sempre il riferimento alla tipologia del bene. E’ vero che per un bene non banale e importante, come un iPhone ad esempio, l’interattività è necessaria a convincere il cliente a compiere l’atto di acquisto (insieme alle informazioni, all’assistenza di un venditore, alla pubblicità, alla brand reputation del bene, ecc.). In un bene banale (un pacco di pasta? Una bottiglia di vino?) è difficile trovare questa interattività. La rete non è strettamente necessaria perchè i beni sono banali. L’attività di shopping media nell’acquisto di un pacco di pasta (o di un sugo, o di patatine, o di una bibita) consiste nell’entrare in pdv, cercare la marca preferita (se non la trovi probabilmente cambi marca, cambiare pdv è troppo oneroso in termini di tempo) e metterla nel carrello. L’acquisto si decide nei 5 secondi in cui ci si trova davanti allo scaffale e la mano si dirige verso i prodotti della categoria (tant’è vero che P&G ha creato un divisione in USA specializzata sul marketing degli ultimi 5 secondi che impiega 35 persone).
Concludendo, secondo me è insensato mettere un link credendo che a casa ci si vada sopra per scoprire il bene sia nel caso dei beni grocery, sia nel caso degli shopping goods. I primi sono banali e le persone non perdono tempo per informarsi troppo approfonditamente, i secondi sono distribuiti in negozi specializzati e sono sempre affiancati da un promoter o un venditore che consiglia sull’acquisto, con modelli di prova o samples. In relazione al packaging, il web torna più utile nel caso di servizio post vendita (dall’assistenza a problemi del cliente ai consigli sui diversi utilizzi).
In quali direzioni evolverà il packaging?
Web, marketing e relazioni interpersonali
L’amicizia è un business. O meglio, lo è diventato, almeno nell’online. Forse fino a un certo momento non era così, allora varrebbe la pena chiedersi quando è scattato questo cambiamento e perché, soprattutto, non ce ne siamo accorti.
L’amicizia non è solo un business, ma anche una delle strategie di gestione della propria identità digitale. Lo dimostrano i milioni di appassionati, di ogni cultura ed estrazione sociale, che a ogni latitudine si sono buttati sul social networking. Caricando immagini, segnalando video, partecipando a discussioni, condividendo pareri e opinioni con un ‘like’ o un commento sui profili dei loro amici e conoscenti. Immettendo online frammenti del loro quotidiano, dimensione in totale simbiosi con quell’enorme contenitore (villaggio, piazza, agorà) che è il dominio del virtuale.
Un immenso ammontare di dati e informazioni, forse il più vasto e pervasivo censimento di ogni epoca. Milioni e milioni di persone che condividono gusti e passioni, descrivono riga dopo riga, commento dopo commento le loro abitudini di consumo. E si auto profilano, per la gioia di chi si occupa di marketing.
L’incantesimo è però riuscito solo a metà. Lo vediamo con i nostri occhi: le aziende spremono le meningi per capire come approcciare il 2.0, questo eldorado della conversazione brand-cliente, ma i casi di successo si contano ancora sulla punta delle dita. Sarà forse perché riproporre le solite dinamiche palco-platea non funziona, sarà perché in Rete la gente fa di tutto per evitare banner e display advertising di ogni tipo. Sarà forse perché le dinamiche dell’online hanno sancito il definitivo superamento di alcuni codici di comunicazione, e invece che di post-televisione o di post-giornalismo dovremmo parlare di post-media e post-advertising come prossimo orizzonte teorico entro cui muoverci.
Di certo è cambiato l’uso della Rete in questi ultimi anni ed è cambiato anche il senso della pubblicità online. I grandi del web si trovano davanti al paradosso di essere nati per gestire informazioni (pensiamo a un motore di ricerca o a un portale) e ora si trovano a dover gestire persone, soggetti, moltitudini connesse.
Mica facile. Comunque ci provano. La sfida, forse frutto di un’imposizione giunta dal basso, è modificare il concetto stesso di sito web (sempre meno sito-destinazione e sempre più sito-flusso) e di consentire agli utenti di mantenere la propria identità online man mano che si spostano da una pagina all’altra. Il che vuol dire anche – e sta già succedendo – aprire le proprie ‘feature’ sociali a piattaforme terze.
Però, insomma, l’amicizia resta un business. Il fenomeno viene studiato con attenzione, al punto che alcune aziende monitorano (si spera in modo discreto) le relazioni informali tra dipendenti, per capire come si generano, come maturano e su quali rapporti di forza si basano. La speranza è quella di arrivare a un modello (o qualcosa di simile) per comprendere meglio i rapporti interpersonali digitali, una volta usciti dalle mura aziendali e sbarcati nell’arena del 2.0. e, nel frattempo, costruire conoscenza condivisa.
L’amicizia, le relazioni sono un business, da qualunque parte si guardi al fenomeno dell’online. Chi oggi ambisce al ruolo di opinion leader e vip della blogosfera e del 2.0 non fa che mettere a valore la massa critica di contatti sviluppati nel tempo attorno al proprio ‘microbrand personale’, che si tratti di un blog frequentato o di un profilo Facebook da mille e più amici.
Questo fenomeno ha certo introdotto nuove forme di mobilità sociale (pensiamo alle cosiddette ‘nuove professioni digitali’, nel nostro paese nate praticamente dal nulla) e ha saputo attirare l’attenzione dei media mainstream, mandandone in cortocircuito alcuni dei meccanismi che consentono di discriminare la notizia (giornalisticamente intesa) dal semplice fatto. Così, il fatto che oggi l’Ad di un’azienda incontri un gruppo di blogger autorevoli – peraltro erroneamente ritenuti rappresentativi di qualcosa o qualcuno – diventa particolare degno di una nota in cronaca.
I giornalisti ne parlano e questo aumenta ad alterare la percezione di un cambiamento molto più ampio di una semplice occasione mondana e salottiera. Che di per sé non avrebbe fatto notizia, almeno non quando l’amicizia, i contatti personali, le relazioni umane erano ben lontane dal diventare un business.
Ricerca sul mercato dell’elettronica di consumo in Italia: partecipa!
Un caro amico sta facendo la tesi di laurea sul mercato dell’elettronica di consumo in Italia. Ha un questionario molto veloce da compilare e mi ha chiesto di aiutarlo nella diffusione.
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Twitter e CRM: la vision aziendale come condizione numero 2
Ebbene, ci eravamo lasciati con un ragionamento sulle condizioni che permetterebbero di utilizzare Twitter come uno strumento per il CRM in azienda. Dopo la prima condizione necessaria, una base di utenti sufficientemente ampia, passiamo alla seconda, ovvero “Un approccio aziendale aperto e trasparente”.
Di primo acchito sembrerebbe che si stia parlando di qualcosa di scontato. Quale azienda non è naturalmente aperta e trasparente? Quale azienda vuole fare la figura della controparte eticamente scorretta e dall’assente attenzione rivolta alle necessità del cliente? In realtà le cose non stanno esattamente così. Sono pronto a scommettere che siano maggiori le lamentele che ricevete su un prodotto da parte dei vostri amici rispetto ai consigli entuasiasti di chi ha acquistato e ne è rimasto talmente soddisfatto da consigliarlo a chicchessia. E questo è il mondo “reale”, cioè quello in cui parlando al bar davanti a un caffè, a lavoro nella pausa o in università per pranzo si va a parare sugli argomenti più disparati, tra cui il “Prova XXXXXX, è ottimo” e “Non comprare mai YYYYYY, fa proprio #@§ç*%$”.
In effetti, a ben pensarci, è ciò che si verifica online, e su scala amplificata! Grazie a social network, posso raggiungere in pochi secondi un’audience di decine o centinaia di amici o contatti nello spazio di pochi secondi. Con i motori di ricerca (non fatemi nominare sempre Google, omg!) è possibile reperire informazioni su un prodotto, su qualsiasi prodotto, e i giudizi di chi ha li provati, di un consumatore. Uno come voi che non ha nessun interesse a parlare bene o male di un prodotto/brand.
In realtà, però, l’abitudine di urlare su una piazza virtuale le lamentele circa disservizi o prodotti difettati non è poi così diffusa come si crede, in Italia, se non sui vecchi forum.
Nonostante questo, al sottoscritto è capitato di aver avuto un disservizio con Apple. Dovevo regalare un album fotografico alla mia fidanzata e dopo molti giorni dalla deadline massima di arrivo dell’ordine, nella casella della posta regnava il vuoto cosmico. Ho scritto, quindi, all’assistenza clienti minacciando, nel mio piccolo, di usare proprio Blog, Facebook , Twitter e Friendfeed per segnalare il disservizio e la mia insoddisfazione. E li ho rassicurati sul fatto che non avrei perso tempo.
La risposta è arrivata dopo qualche ora. Come risultato mi sono stati riaccreditati i soldi delle spese di spedizione (visto che ad Apple risultava essere stato consegnato dal vettore – e così non era) e mi è stata spedita una nuova copia dell’album a un nuovo indirizzo da me indicato, con corriere espresso gratuito. In due giorni la mia ragazza ha potuto vedere l’album regalo (natalizio) con le nostre foto. E furono felici e contenti (anche se quasi a fine gennaio).
Perchè racconto questo?
Perchè le aziende si stanno rendendo conto dell’importanza di presidiare questi luoghi dove ogni consumatore ha un megafono in mano, ed è pronto ad usarlo per rompere le scatole qualora le cose vadano storte e la controparte se ne infischi. Il problema è che non sempre si ha il coraggio (e la volontà) di lavare i panni sporchi in pubblico.
Il consumatore è consapevole di non vivere in un mondo perfetto, ma di vivere nel mondo reale. E sa benissimo che ci possono essere dei problemi. E’ palese che il meglio possibile sia che i prodotti e i servizi siano perfetti, e che il consumatore sia soddisfatto, ma bisogna fare i conti con la realtà.
La soddisfazione del consumatore è sì inficiata dall’evenienza che si verifichino dei problemi, ma se questi sono prontamente risolti dall’azienda, il valore del brand e la soddisfazione del cliente possono uscire vincitori da una situazione apparentemente perdente.
Per questo la difficoltà maggiore sta nell’obbligarsi a lavare i panni sporchi in pubblico.
La domanda a cui rispondersi è: “Ti sentiresti di gestire i problemi dei tuoi clienti in una piazza?”.
Twitter e CRM: sogno o realtà? (Parte 1 di 3)
Twitter è un servizio di social networking e microblogging attivo da circa 3 anni.
In questi ultimi tempi se ne sta parlando davvero tanto, per l’esplosione degli utenti (vedi poco più sotto), per eventi che hanno riscosso una certa rilevanza nel mondo del marketing e del business, per le opportunità che offre al CRM o per fatti di cronaca passati e recenti.
Parlo del caso Domino’s Pizza, scatenato da un video postate su YouTube che ha danneggiato per milioni di dollari la società americana leader nel settore della vendita di pizza e alimenti d’asporto e la pronta reazione del concorrente, Pizza Hut, tesa a sfruttare l’attenzione mediatica posta intorno alla vicenda.
Il Customer Relationship Management (o CRM) è l’attività tramite la quale l’impresa semina e coltiva un rapporto duraturo con il proprio cliente, aumentandone la fedeltà, e di conseguenza la redditività nel lungo periodo. E’ infatti più facile (e meno costoso per l’impresa) coltivare la fedeltà dei propri clienti del dover attirarne di nuovi, sottraendoli ai concorrenti, con strumenti più costosi.
I punti interrogativi tra Twitter e CRM
Twitter può essere davvero lo strumento “perfetto” per fare CRM nel mondo del web?
Io credo che vi sia necessità di avere almeno tre condizioni rilevanti:
- Una larga base di utenti fruitori del servizio
- Un approccio aziendale aperto e trasparente
- Un software adatto al CRM via Twitter interfacciato con il gestionale dell’impresa
Svisceriamo più a fondo le tre questioni.
1. Una larga base di utenti
Secondo uno studio ComScore, gli utenti Twitter hanno compiuto un’accelerazione improvvisa con il 2009. Questo sembra dovuto al fatto che molte star americane abbiamo cominciato ad utilizzare Twitter per curare la propria immagine personalmente (chi più, chi meno). Un esempio è Shaquille O’neal che ha creato personalmente il proprio account e ne cura gli aggiornamenti (dateci un occhiata), mentre un altro è Oprah Winfrey, considerata la donna nera più potente d’america. E potremmo continuare.
Focalizzandoci sui dati, balza lampante l’aumento improvviso dei visitatori che raddoppiano nel giro di 2-3 mesi da circa 5 milioni a 10. C’è chi sostiene che si arriverà a 30 nell’estate.
Tuttavia queste sono cifre che riguardano il mondo. Quanti sono, quindi, gli utenti italiani di Twitter?
Se esattamente un anno fa si stimavano in circa 2.800 iscritti. Due mesi fa un articolo su Wired.it stimava un numero compreso tra 5 e 10 mila (intorno agli 8.000, per la precisione). Naturalmente i numeri possono essere cambiati, ma ora come ora, in Italia, non c’è probabilmente una base di utenti abbastanza larga per fare CRM via Twitter (almeno non per le PMI). Importante è invece aprire un account e cominciare a prendere parte alla Conversazione, magari segnalando in modo chiaro il link al servizio di assistenza o risoluzione problemi in caso di segnalazioni da parte degli utenti-clienti, e comunicando le proprie novità in maniera informale.
Un altro motivo che invece potrebbe indurre un’azienda ad aprire un account (per iniziare a “tastare” il terreno) potrebbe essere quello del posizionamento della pagina Twitter su Google. Viene posta, infatti, tra le prime posizioni nella SERP (e la mossa successiva a questa è creare una pagina pubblica su Facebook, che gode dello stesso vantaggio) di Google.
La conclusione del ragionamento è questa: per ora il CRM avanzato via Twitter è troppo impegnativo e non ha una base di utenti tale da renderlo necessario (in Italia), ma è importante esserci per seguire lo sviluppo del servizio e avere un rapporto diretto con l’utenza.
Banalmente, il mouth to mouth è amplificato dalle possibilità offerte alla comunicazione da internet. Se prima un’azienda (o un brand) poteva entrare nella conversazione tra me e il mio amico Paolo solo con la pubblicità, ma senza nessuna possibilità di sentire cosa dicessimo, oggi può non solo sentire, ma anche influire e intervenire.
La cosa più stupefacente per l’impresa, forse, è che io e Paolo ci aspettiamo che quella risposta ci venga data.
NB Nei prossimi post approfondirò le condizioni 2 e 3.
Si vende di più con i social media?
Bella domanda. Sempre più spesso mi capita di parlare con aziende e interlocutori professionali (agenzie Pr, web agency ecc) molto interessati a quanto accade a livello di ecosistema 2.0. C’è molta curiosità da parte loro, questo è sicuro. Tuttavia, prima o poi capita di sentirsi fare domande tipo: “Quanto venderemo di più?”.
Viene da rispondere: “Probabilmente anche niente!”. Non è questione di supponenza, ma in un periodo come questo bisogna star contenti se un intervento mirato sulle diverse piattaforme web ci consente di mantenere inalterato il livello di vendite preesistente e la propria reputazione online.
Il discorso secondo me è più articolato: c’è una conversazione in atto, globale e a tutti i livelli della società. E’ nata, sta crescendo e continuerà a svilupparsi a prescindere dalla tua partecipazione. E parleranno anche di te, della tua azienda, dei tuoi prodotti o servizi, di come ti comporti e di che livello (e qualità) di interazione hai con i tuoi clienti, fornitori, partner, stakeholder in genere. Disintermediando e bypassando tutti i canali e i linguaggi (mass media, advertising) che di solito hanno detenuto l’esclusiva di questo racconto sociale.
Bene, molto meglio attrezzarsi, ascoltare, ascoltare di nuovo (non si sa mai! meglio farlo due volte) e scendere nell’arena. Magari dimenticandosi completamente di ogni approccio di tipo massmediatico, dove – seppure in presenza di un messaggio interattivo – è prevista la presenza di un palco e di una platea.
A metterla giù così, si rischia sempre di fare la figura dell’intransigente, anche se secondo me si dicono cose profondamente vere. Molto meglio partire ’soft’, consigliando (come ho fatto più volte) fonti che ritengo autorevoli, e che spiegano in modo chiaro vantaggi e valore aggiunto del matrimonio tra marketing, aziende e media sociali.
Mercoledì sera, ad esempio, ho seguito con molto interesse questo seminario gratuito online organizzato da Hubspot. A questo indirizzo è possibile chiedere una copia del materiale divulgato nell’occasione.
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