Twitter e CRM: la vision aziendale come condizione numero 2

Ebbene, ci eravamo lasciati con un ragionamento sulle condizioni che permetterebbero di utilizzare Twitter come uno strumento per il CRM in azienda. Dopo la prima condizione necessaria, una base di utenti sufficientemente ampia, passiamo alla seconda, ovvero “Un approccio aziendale aperto e trasparente”.

Di primo acchito sembrerebbe che si stia parlando di qualcosa di scontato. Quale azienda non è naturalmente aperta e trasparente? Quale azienda vuole fare la figura della controparte eticamente scorretta e dall’assente attenzione rivolta alle necessità del cliente? In realtà le cose non stanno esattamente così. Sono pronto a scommettere che siano maggiori le lamentele che ricevete su un prodotto da parte dei vostri amici rispetto ai consigli entuasiasti di chi ha acquistato e ne è rimasto talmente soddisfatto da consigliarlo a chicchessia. E questo è il mondo “reale”, cioè quello in cui parlando al bar davanti a un caffè, a lavoro nella pausa o in università per pranzo si va a parare sugli argomenti più disparati, tra cui il “Prova XXXXXX, è ottimo” e “Non comprare mai YYYYYY, fa proprio #@§ç*%$”.

In effetti, a ben pensarci, è ciò che si verifica online, e su scala amplificata! Grazie a social network, posso raggiungere in pochi secondi un’audience di decine o centinaia di amici o contatti nello spazio di pochi secondi. Con i motori di ricerca (non fatemi nominare sempre Google, omg!) è possibile reperire informazioni su un prodotto, su qualsiasi prodotto, e i giudizi di chi ha li provati, di un consumatore. Uno come voi che non ha nessun interesse a parlare bene o male di un prodotto/brand.

In realtà, però, l’abitudine di urlare su una piazza virtuale le lamentele circa disservizi o prodotti difettati non è poi così diffusa come si crede, in Italia, se non sui vecchi forum.

Nonostante questo, al sottoscritto è capitato di aver avuto un disservizio con Apple. Dovevo regalare un album fotografico alla mia fidanzata e dopo molti giorni dalla deadline massima di arrivo dell’ordine, nella casella della posta regnava il vuoto cosmico. Ho scritto, quindi, all’assistenza clienti minacciando, nel mio piccolo, di usare proprio Blog, Facebook , Twitter e Friendfeed per segnalare il disservizio e la mia insoddisfazione. E li ho rassicurati sul fatto che non avrei perso tempo.

La risposta è arrivata dopo qualche ora. Come risultato mi sono stati riaccreditati i soldi delle spese di spedizione (visto che ad Apple risultava essere stato consegnato dal vettore – e così non era) e mi è stata spedita una nuova copia dell’album a un nuovo indirizzo da me indicato, con corriere espresso gratuito. In due giorni la mia ragazza ha potuto vedere l’album regalo (natalizio) con le nostre foto. E furono felici e contenti (anche se quasi a fine gennaio).

Perchè racconto questo?

Perchè le aziende si stanno rendendo conto dell’importanza di presidiare questi luoghi dove ogni consumatore ha un megafono in mano, ed è pronto ad usarlo per rompere le scatole qualora le cose vadano storte e la controparte se ne infischi. Il problema è che non sempre si ha il coraggio (e la volontà) di lavare i panni sporchi in pubblico.

Il consumatore è consapevole di non vivere in un mondo perfetto, ma di vivere nel mondo reale. E sa benissimo che ci possono essere dei problemi. E’ palese che il meglio possibile sia che i prodotti e i servizi siano perfetti, e che il consumatore sia soddisfatto, ma bisogna fare i conti con la realtà.
La soddisfazione del consumatore è sì inficiata dall’evenienza che si verifichino dei problemi, ma se questi sono prontamente risolti dall’azienda, il valore del brand e la soddisfazione del cliente possono uscire vincitori da una situazione apparentemente perdente.

Per questo la difficoltà maggiore sta nell’obbligarsi a lavare i panni sporchi in pubblico.

La domanda a cui rispondersi è: “Ti sentiresti di gestire i problemi dei tuoi clienti in una piazza?”.